Jedną z najbardziej odczuwalnych konsekwencji epidemii jest zamknięcie granic i przestrzeni powietrznej. W znaczący sposób wpłynęło to na branżę turystyczną i lotniczą. Biura podróży odwoływały wycieczki lub zawieszały ich realizację, linie lotnicze zawieszały loty, uziemiały samoloty i wysyłały pracowników na przymusowe urlopy.
Biura podróży, aby minimalizować straty i uchronić się przed zwrotem pieniędzy za nierealizowaną imprezę turystyczną, zaczęły masowo proponować klientom inne wycieczki lub vouchery do wykorzystania w konkretnym czasie; podobne propozycje składały linie lotnicze. Jak nietrudno się domyślić, w niepewnej sytuacji klienci raczej wolą zwrot zaliczek i bezkosztowe odstąpienie od umowy, z kolei biura podróży i przewoźnicy chcą uniknąć utraty płynności finansowej na skutek takich masowych wypłat.
Co ważne, obecnie na gruncie prawa polskiego, po wejściu w życie przepisów związanych z epidemią, odstąpienie od umowy zawartej z organizatorem wycieczki dochodzi do skutku dopiero po 180 dniach od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy (art. 15k ustawy o COVID-19). Przed wejściem w życie tych przepisów termin ten wynosił 14 dni. Ustawodawca wydłużył ten termin m.in. po to, aby dać firmom turystycznym więcej czasu na wypłacanie klientom pieniędzy.
Linie lotnicze i touroperatorzy zaczęli zachęcać swoich klientów do skorzystania z innych wycieczek lub voucherów, często nie przedstawiając alternatywy w postaci zwrotu wpłaconych środków i naciskając na proponowane przez siebie rozwiązania.
W kwietniu br. 12 krajów – Polska, Belgia, Bułgaria, Cypr, Czechy, Grecja, Francja, Irlandia, Łotwa, Malta, Holandia i Portugalia – zwróciło się w liście z apelem do Komisji Europejskiej o uregulowanie kwestii voucherów lotniczych, które linie lotnicze przyznają w związku z anulowaniem lotów. Kraje te apelowały, by linie mogły decydować tymczasowo o środkach, za pomocą których zwracają pasażerom koszty odwołanych lotów. Zaproponowały też, aby KE zmieniła przepisy w tym zakresie. Komisja Europejska nie przychyliła się jednak do proponowanych rozwiązań. W wydanych rekomendacjach dla branży przewozowej i turystycznej KE stanęła na stanowisku, że w związku z pandemią nie zostaną zawieszone prawa pasażerów. Komisja odwołała się do przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004, które przewidują, że w przypadku odwołania lotu, bez względu na przyczynę, linia lotnicza powinna w ciągu 7 dni zwrócić pasażerowi na jego żądanie pieniądze.
KE od wybuchnięcia pandemii konsekwentnie stoi na stanowisku, że bez względu na ekonomiczne następstwa prawo klientów do odzyskania pieniędzy za niezrealizowane usługi zasługuje na pełną ochronę zgodnie z obowiązującymi przepisami. – Linie lotnicze mogą wydawać vouchery za odwołany lot tylko wtedy, gdy pasażer wyrazi na to zgodę. Jeśli nie, kwota za bilet musi zostać zwrócona – podkreśliła na początku kwietnia br. europejska komisarz ds. transportu Adina Valean.
Aby zapobiec nieporozumieniom w związku z voucherami między przewoźnikami i ich klientami, KE przygotowała listę rekomendacji obejmujących minimalne warunki, które powinny spełniać vouchery oferowane w związku z rejsami odwoływanymi po 1 marca br. z powodu pandemii:
- vouchery powinny być ważne co najmniej przez 12 mies., a w razie ich niewykorzystania do tego czasu przewoźnik powinien w ciągu 14 dni automatycznie zwrócić całą lub niezużytą część kwoty, na którą opiewały. Jeśli ważność danego vouchera jest dłuższa niż 12 mies., klient powinien mieć prawo do zażądania zwrotu kwoty, na którą go wystawiono, po upływie 12 mies. lub w dowolnym późniejszym momencie;
- pasażerowie powinni mieć możliwość wykorzystania vouchera do opłacenia wszystkich nowych rezerwacji dokonanych w okresie jego ważności, nawet jeśli sama płatność lub wykonanie przewozu są przewidziane już po upływie rezerwacji;
- posiadacze voucherów powinni mieć możliwość opłacenia za ich pomocą dowolnego biletu na połączenia oferowane przez linię lotniczą. Jednak zarazem przewoźnicy powinni zagwarantować prawo do wymiany vouchera na przelot na tej samej trasie i w tej samej klasie serwisowej, w której był wystawiony bilet na rejsy anulowane z powodu pandemii bez względu na aktualne ceny czy dostępność taryf (klas rezerwacyjnych);
- jeśli pierwotny bilet był zarezerwowany przez pośrednika, pasażer powinien uzyskać możliwość wykorzystania vouchera w ten sam sposób. Linie lotnicze powinny w takim wypadku także poinformować danego agenta o możliwości skorzystania przez pasażera z vouchera zamiast refundowania biletu;
- vouchery powinny dawać możliwość wykorzystania ich na rezerwację przelotu także dla innych osób, a nie tylko pasażera, na którego nazwisko został wystawiony bilet na rejsy anulowane z powodu pandemii;
- aby zwiększyć atrakcyjność swojej oferty, linie lotnicze powinny rozważyć możliwość powiększenia kwoty, na którą będzie wystawiony voucher, w stosunku do ceny uiszczonej za oryginalny bilet.
Powyższe zalecenia dotyczą również biletów wystawionych przez innych przewoźników (kolejowych, autobusowych, promowych itp.) oraz anulowanych pakietów turystycznych lub innych usług oferowanych przez touroperatorów.
Przedstawione przez KE rekomendacje, mimo że nie mają wiążącego charakteru, tworzą rozsądne standardy dla procesu wystawiania voucherów i mogą przyczynić się do pożądanego przez branżę wzrostu ich akceptacji wśród klientów. Zalecenia KE nie zawieszają jednak ani nie zmieniają dotychczas obowiązującego prawa, które nadal obliguje linie lotnicze do refundowania niewykorzystanych biletów w gotówce w razie zgłoszenia takiego żądania przez pasażerów.
Agnieszka Hajdukiewicz
radca prawny
www.kancelariahajdukiewicz.com
tel: 0048 504 078 866
Na podstawie:
- ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 2361),
- ustawy z 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych (Dz.U. 2020, poz. 374),
- uokik.gov.pl/faq_koronawirus_imprezy_turystyczne_wycieczki.php#faq3884
- pasazer.com/news/prawa
Gazetka 193 – lipiec/sierień 2020
